定期契約の採算は、契約継続と訪問実施を分け、顧客獲得月ごとの実績で回収期間を測る。振替・休止・事業者都合の取消も分類し、供給枠や担当交代を含めて広告投資を増やす条件を事業者向けに示します。
継続の定義
家事支援の「継続率」は、何を継続と数えるかを決めてから計算する。顧客が契約を維持している比率、月内に一件以上の訪問を実施した顧客の比率、定期予約が次月も実施された比率は別の指標である。振替中、休会、決済失敗、事業者都合の休止、契約終了を同じ「離脱」にまとめない。顧客単位の継続は、初回訪問月のコホートごとに一定期間後に契約状態と実訪問を照合する。訪問単位の継続は枠数や曜日の維持を見られるが、一人の顧客が複数枠を持つ影響を含む。
契約日だけでなく、初回訪問日、次回予定日、実施日、振替・取消理由、休会開始と終了、解約確定日を持つ。予定が次月へ移った顧客は訪問が空いても解約とは限らず、逆に自動更新しても訪問を使わない顧客はサービス利用上の継続とは言えない。指標の分母には観察期間を完了した対象だけを含め、月末直前の新規契約を古い顧客と同じ期間で比べない。個人を特定しない集計IDを使い、担当者の評価と顧客のサービス状態を混同しない。
継続指標の定義書に、顧客を数えるID、起算日、観察期間、休会扱い、再契約、事業者取消の扱い、分母を記す。月次資料のグラフだけでは定義の変更が見えないため、計算式と抽出条件も保管する。個人情報を含む明細は限られた分析担当だけが扱い、運営会議には地域・契約種類など必要な集計値を提示する。データ修正をしたときは元記録と訂正理由を残す。
継続率の分母は契約開始コホートに固定し、月末時点の有効契約、訪問実施済み、休止、振替待ち、解約を分けて状態管理する。月2回契約の顧客が1回しか訪問できなかった場合、契約継続を理由に実施率100%と扱わない。新規開始月が違う顧客を単純合算すると、成熟期間の差で見かけの解約率が動くため、開始月別に比較する。
顧客・訪問コホート
コホート表は初回訪問の月を横軸、経過月を縦軸にし、当初の対象顧客数に対する契約継続数と訪問実施数を分けて示す。1月開始者の3か月後と3月開始者の3か月後では観察時点が異なるため、経過月でそろえる。顧客が退会してから再契約した場合、初回契約の終了と再契約の開始を別イベントとして記録する。新規顧客を毎月の分母に加えるだけの全体比率では、既存コホートの離脱が隠れる。
継続の差は、価格だけでなく担当変更、予定枠不足、訪問遅延、範囲誤解、品質再訪、顧客の引越しなどの理由に分ける。退会理由が空欄なら推測で埋めず「未聴取」として残す。サービス提供側の都合による受入停止と顧客の意思による解約を分けると、需要が残っているのに供給能力で失った顧客を見分けられる。個人のセンシティブな家事事情は不要に記録せず、改善に必要な選択肢式理由で収集する。
コホート比較では、初回訪問月、契約商品、地域、担当方式を揃えてから継続を比べる。広告経由の顧客と紹介顧客が混ざる場合は獲得費の差が大きい可能性があるため、同じ平均限界利益を使わない。各月の観察対象人数と未観察人数を示し、まだ期間が終わっていない顧客を離脱扱いしない。少数の高頻度顧客が平均を押し上げる場合には中央値や分布も見る。
顧客IDと訪問IDを分けることで、顧客が一度の訪問を振り替えても契約解約とは区別できる。事業者都合の人員不足で翌月に送った予約を、顧客都合のスキップへ分類してはいけない。休止・解約理由は顧客の回答と運営側の推測を別項目にし、低件数のときは自由記述の個人情報を集約報告へ含めない。
振替と失注
予約変更を、同月振替、翌月振替、顧客取消、事業者取消、連絡不能、契約終了に分類する。顧客都合の取消を全て売上損失とみなすのではなく、振替後の実施と料金を確認する。スタッフ欠勤で事業者側が日時変更を依頼した場合は、顧客が契約を継続していてもサービス体験上の失注として別に追う。代替訪問枠が提示されたか、顧客が選択したか、返金・クレジットが処理されたかまで記録すれば、受付枠の不足と顧客都合を分けられる。
振替の期限と料金は契約に沿って適用し、システムが自動で取消料を発生させても、例外承認者が理由と根拠を確認できるようにする。予約数を上げるため過剰に枠を販売すると、直前変更、移動超過、スタッフ疲労が増え、長期継続に悪影響が出る。地域別の供給能力、予備枠、曜日別の振替成功率を出し、足りない時間帯は広告獲得を抑える。売上を維持する目的で顧客の変更を不当に制限しないよう、契約案内の明瞭さも確認する。
振替台帳には元予約IDと新しい予約IDを関連づけ、顧客都合・会社都合・天候・アクセス不可を分類する。取消料、返金、クレジット、訪問実施の状態を会計処理と照合する。直前取消によるスタッフの空き時間が生じた場合、再販売できたか、賃金を支払ったかを運営原価へ反映する。振替期限を延ばした顧客を利用実績から除外しないよう、予約システムと分析データのイベント定義を一致させる。
スポットは需要の谷を埋める一方で、毎回の獲得費や顧客説明が繰り返されやすい。定期は配員・移動密度を改善できる可能性がある反面、予約枠確保、担当継続、振替対応が必要で、供給できない頻度を売ると苦情と解約を招く。比較は予約単価だけでなく訪問限界利益、月次の実施率、変更作業、キャンセル規約で行う。
個人宅向け契約の取消・解約表示を見直すときは、消費者契約法の制度説明と個別契約の対象関係を確認する。消費者庁の案内が制度の概要を説明しても、特定のキャンセル料条項が有効かを自動的に結論づけるものではない。料金の算定根拠、顧客への事前説明、事業者側の損害を法務担当が契約単位で照合する。
獲得費回収
顧客獲得費は広告費だけでなく、問合せ対応、現地確認、初回説明、契約登録に使った時間を含めるか決める。月間限界利益は請求額から訪問に連動する賃金、移動、用材、決済、再訪期待費を引いて求める。獲得費を月間限界利益で割った月数は単純な回収期間であり、解約、割引、税、資金調達費、固定費を無視した場合には投資回収を確約しない。顧客コホート別に実際の継続月と限界利益を追い、短期解約者が平均値を歪めないか確かめる。
月限界利益が負の顧客群は、単に長く継続しても赤字が積み上がる場合がある。遠距離、高頻度の時間変更、長い記録時間、無償再訪の条件が重なる顧客群を特定し、料金、訪問範囲、受付可能曜日の設計を見直す。価格の変更は契約条件に沿って事前に説明し、顧客が選べる代替メニューを準備する。獲得費の回収結果は施策・地域・申込月ごとに分け、古い広告費を都合よく割り当てない。
獲得費回収の表は広告媒体、申込月、初回訪問月、獲得原価、月別訪問利益、解約理由をひもづける。コールセンターや営業の人件費を含める場合の配賦方法を先に決め、後から回収期間を短く見せる目的で費目を除外しない。割引があるときは割引前売上でなく実請求を使う。顧客が長く残るという仮定と、過去コホートの実績を同じ列に置かない。
記事の仮定ケースと同じ条件なら、月4訪問×1,950円=7,800円、獲得費15,600円で単純回収は2か月である。解約・未実施・固定費を含めない計算なので、実際の判断では同じ開始月の顧客群で実施回数と限界利益を更新する。月2訪問など異なる頻度を検討するときは、別のケースとして明示し混ぜない。
担当変更の評価
定期訪問では、担当変更が顧客にとってサービス品質の一部になる。変更を決めた時点で顧客へ理由、後任、引継ぐ作業範囲、訪問時刻、鍵アクセス更新を説明する。顧客の希望を確認する前に予約システム上の担当だけ変えると、鍵の貸出、物品の配置、過去の指示が新担当へ伝わらない。引継ぎ情報は次回訪問に必要な指示だけを選び、顧客の家庭状況を過剰共有しない。顧客の同意なしに旧担当の私物端末やメッセージへ情報を残さない。
仮定ケースとして、同じコホートの定期顧客20人中4人が担当変更を経験したとする。これは説明例であり実績ではない。変更顧客と継続顧客で、次の二回の予約実施率、変更通知の到達、鍵引継ぎ完了、再訪・取消理由を確認する。変更後の離脱が見えても原因と断定せず、訪問時刻や季節などの違いを調べる。引継ぎ不足が確認された場合、予約確定前に顧客合意と鍵・技能のチェック欄を必須にする。
担当変更を通知した日、顧客の同意、後任の技能確認、鍵アクセス変更、引継ぎ完了、次回訪問の実施を順に記録する。変更後に顧客から要望が増えた場合、クレーム扱いの前に担当交代に伴う説明不足か、もともとのサービス範囲かを確認する。旧担当はアクセス停止を受けたことを確認し、顧客情報を手元へ残さない。引継ぎ未完了ならシステムが新規訪問を確定させない仕組みを設ける。
担当者変更が生じたら、新スタッフの技能・移動可能時間・鍵の授受、顧客への氏名と変更日、代替への同意を確認してから確定する。旧担当の私物メモをそのまま渡さず、業務に必要な注意だけを正式記録へ移す。継続率が下がっても担当変更が原因と即断せず、価格変更、サービス範囲、供給不足、顧客属性の変化を同じ時系列で点検する。
顧客単位の収益を見る際には、会員登録数と訪問を実施した顧客数を区別する。会費や最低利用料がなく訪問ごとの請求であれば、予約の先送りだけで当月売上が消える場合がある。売上、限界利益、実施枠、解約状態を同じ月別コホートで結び、将来訪問を確定売上として計上しない。
継続契約を翌月へ更新する処理では、料金改定・訪問頻度・作業範囲の変更を契約版に記録する。自動更新の通知や解約期限は実契約と適用法令に照らして確認し、顧客の返答が必要な変更をシステム上の更新だけで同意済みと扱わない。
スポット・定期契約の配員と収益構造を比べる
| 軸 | スポット訪問 | 定期契約 | 運営で見る証拠 |
|---|---|---|---|
| 需要 | 注文ごとに受付し希望枠が変動 | 曜日・時間・頻度を事前に確保 | 予約時刻、振替理由、成立枠 |
| 配員 | 新規案件と移動を都度調整 | 担当継続・代替者・休暇の計画が必要 | 移動時間、担当変更、欠勤代替率 |
| 収益 | 獲得費を初回注文で回収できるか見る | 月限界利益×実継続期間と獲得費を比較 | 訪問限界利益、解約・休会、割引 |
| 取消 | 単発の取消と再予約を追う | 契約継続と訪問実施を分ける | 取消料、返金、振替後の実施 |
| 判断 | 獲得単価と受注容量が合うか | 顧客コホートと供給枠が健全か | 期間・分母・税区分を統一 |
確認・判断の工程
- 初回訪問・契約開始を同じ顧客IDへ記録
- 予約予定・実施・取消・振替をイベント別に更新
- 月ごとのコホートで契約と利用継続を分ける
- 限界利益・獲得費・変更理由を集計
- 負の採算や供給不足が見えたら商品・枠を変更
工程は判断論点を示す編集部の整理です。各事業者の手順・法令上の要件を保証するものではありません。
仮定の検討例・実績ではありません
仮定計算：定期契約一件の獲得費回収を条件付きで見る
以下は実在事業者の実績でない税抜の仮定である。顧客一人が週1回の訪問を月4回利用し、1訪問限界利益を1,950円と置くと月間限界利益は4×1,950=7,800円。広告と初回受付にかかる獲得費を仮に15,600円と置けば、単純回収は15,600÷7,800=2か月となる。割引、解約、税、固定費、季節変動は含まない。
実務では同じ獲得月の顧客をコホートにまとめ、月ごとに契約状態、実訪問数、取消・振替、訪問限界利益を更新する。2か月目に4回全て実施されなければ、予定回数ではなく実績に基づく利益で回収月を計算し直す。担当欠勤で会社都合の取消が起きた場合は、顧客が解約しなくても供給失敗として別に数える。
仮の判断は、2か月回収という式だけで獲得を増やさず、少なくとも自社が決める観察期間の継続と訪問枠の余力を確認すること。月限界利益が正で、顧客の利用が実績として続き、担当変更時の引継ぎが成立してから獲得施策を広げる。条件を満たさない場合は広告を抑え、頻度・移動・価格・受付曜日の改善を先行する。
よくある質問
契約継続率と訪問実施率は同じ指標ですか？
異なります。契約が継続していて訪問を休止する場合もあるため、顧客契約と実施予約を別々に集計します。
振替になった予約は解約として数えますか？
顧客都合・事業者都合・同月振替・翌月振替を分類し、実施後の状態を更新してから指標へ反映します。
仮定例の2か月回収で広告予算を増やせますか？
この式だけでは判断できません。解約、実訪問数、供給能力、固定費、割引と自社の観察期間を含めて検証してください。
一次資料と確認範囲
一次資料を根拠に制度・公表事実を説明し、比較・運用案は編集部の整理として区別しています。法令や仕様は適用条件と現行資料を再確認してください。
- 消費者庁：消費者契約法公表日・改訂日：資料内に明記なし（確認日とは別）。対象期間：統計期間なし（法制度案内）。取得日2026-10-05の掲載版。。参照箇所：「消費者契約法とは」制度概要（不当勧誘による取消し・不当条項の無効等）。確認日：2026-10-05。根拠と適用範囲：制度案内は消費者契約における不当な勧誘による取消しや不当条項の無効等を説明する。特定の家事支援契約、キャンセル料、補償条項の結論を一般ページだけで決めない。
- 個人情報保護委員会：個人情報保護法ガイドライン（通則編）公表日・改訂日：資料内に明記なし（確認日とは別）。対象期間：統計期間なし（行政ガイドライン）。取得日2026-10-05の掲載版。。参照箇所：第3章3-1、3-4-1〜3-4-4、3-5、委託先監督。確認日：2026-10-05。根拠と適用範囲：通則編は利用目的、安全管理措置、従業者・委託先の監督、漏えい等への対応を説明する。委託先管理の検討材料として使うが、個別の家事支援データや生成AI利用の適法性を一律に決める資料ではない。